Recebi de um leitor, através do e-mail do Jornal O DIA, um pedido para que eu abordasse sobre a Lei 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. O leitor ressaltou que “os órgãos públicos/ouvidorias desconhecem o teor e a finalidade da referida lei”, sugerindo que fosse esclarecido e divulgado em quais “situações os usuários do serviço público poderão exigir dos referidos órgãos os seus direitos”. Sem dúvida um tema muito oportuno e que merece especial atenção.

Antes de tratar especificamente da referida lei, porém, devo dizer que o serviço público de um modo geral (e é claro que há exceções) foi historicamente se impregnando de uma cultura que, sob falsas premissas, o colocava como uma espécie de semideus que se punha acima dos mortais. Nessa condição, os serviços prestados são como favores concedidos às pessoas em troca da idolatria que exigem.

Para assegurar que não fossem atingidos por suas más atuações e comportamentos inadequados e impróprios, para os que passaram pelo concurso público, foi criado o instituto da estabilidade. E a demissão de um funcionário público exige um hercúleo esforço da administração pública que, muitas vezes é conivente e utiliza-se do mais odiento corporativismo, para nada fazer com o mau funcionário, seja ele arrogante, desidioso, preguiçoso ou mesmo incompetente. Aquele que não tiver um episódio para relatar sobre algum sofrimento que tenha passado ao necessitar de um serviço público que atire a primeira pedra.

Esquece-se muitas vezes o servidor público que é um empregado remunerado pelo povo e que o Estado utiliza-se dos recursos advindos de impostos e de taxas para prestar um serviço necessário à população. Esquece-se, ademais, que não está fazendo um favor ao cidadão, senão cumprindo uma obrigação, tendo um dever, no mínimo de urbanidade e de educação, de bem atender e de buscar resolver da melhor forma possível o eventual problema daquele que busca o seu serviço.

A Lei 13.460/2017 é um reconhecimento do legislador de que o cidadão sofre demais quando necessita ser atendido pelo serviço público. Mas observe o cidadão que essa mencionada lei decorreu de um Projeto de Lei n. 6953/2002, ou seja, tramitou durante 15 anos no Congresso, pasme! E quando foi sancionada, a sua vigência ainda foi postergada por até 2 anos, conforme dispõe seu art. 25.

Trouxe é claro uma esperança de dias melhores para o cidadão em sua relação com o serviço público, já que em seu art. 1º “estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”, como já assinalei.

Observo que no art. 5º a lei traz alguns direitos ao cidadão por ocasião de seu atendimento pelo funcionário público, determinando que haja uma “adequada prestação dos serviços”, “devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos atuar com “urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários”, determinando ainda em seu artigo 12 que “os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.”

Todavia a lei levou 15 anos para ser promulgada e penso que não atacou o efetivo cerne do problema da relação entre o cidadão e os serviços públicos. Como era de se presumir, as mudanças foram muito pontuais e não vejo qualquer ação mais precisa e direta visando modificar aquela cultura sobre a qual abordei acima.

Mas há algo importante, é claro. Ao menos o cidadão já tem um instrumento legal que lhe dá alguns elementos para poder exigir do serviço público algo mais que o dever moral de prestar um serviço de qualidade, há agora um dever legal, podendo o cidadão exigir que seja atendido com cortesia e urbanidade, dentre outros direitos que a lei estabelece, como acesso à informação, transparência, enfim.